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                                                东航承运旅客突破亿次大关 60年服务发展历经沧桑巨变

                                                发布时间:2017-01-12 来源:东航宣传部

                                                  蓝天作纸,赤心作墨,每一个东航人的心中都有一个“民航梦”新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。从地面到高空,东航人以精准新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、精致、精细的服务,为全球旅客创造了精彩的旅行体验新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],向世界展现东方魅力。2016年新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航年旅客运输量更是突破1亿人次大关。
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                                                  从手工登机牌到一键自动办理值机
                                                  如何通过地面服务让旅客顺顺当当地登上飞机,虽然看似不起眼,却是人们搭乘一个航空公司航班时,通常首先会体验到的服务环节。在中国东方航空60年的发展史中,这项基础服务经历了巨大的变化新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  没有登机廊桥,也没有摆渡车,旅客自己提着行李走到登机舷梯口,而机坪上只有这一架客机整装待发,因此完全不必担心不派摆渡车会导致旅客上错飞机——这是1957年东航前身民航上海管理处飞行中队首航上海-合肥-徐州-北京时,合肥三里街机场的登机情形。由于当时“坐飞机”算是件稀罕事新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],因此工作人员给旅客送票上门、或是机场柜台为旅客办理值机时新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],都有一个重要任务:向旅客讲解怎么上飞机、坐飞机时有哪些知识新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],来保证他们出行别出意外新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  到上世纪90年代新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],随着航班量不断增加新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、旅客人数越来越多,传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的要求,东航开始探索引入计算机技术提升效率新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  在初期各种尝试、摸索、整合的基础上,1997年4月15日,东航历时两年自主研发完成的计算机本地离港系统新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],顺利通过了民航总局的技术鉴定,能够满足国际航协(IATA)要求的各种离港系统功能。首航40年后,东航在服务旅客上飞机这个基础环节上,终于走出了信息化进程关键的一步。
                                                  2014年,东航在我国民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票,可以同步选择所搭乘航班的座位,官网后台能够在值机开放后,为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后,东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上,在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外,旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。
                                                  2015年9月新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航与上盒挛蠢醇倥EM娣╛新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法];〖、毗邻虹桥枢纽的城市综合体虹桥天地三方合作,在虹桥天地建成启用了我国内地首个商场远程值机区。同年,东航全新升级的APP客户端正式发布,除了满足普通旅客的购票、值机需求,担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物“旅客”……他们要搭乘东航航班时新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],同样只要通过手机APP,就可以申请办理。
                                                  据悉,目前东航国内自助值机率达62.31%,完成全球220个站点在线值机覆盖,通用自助服务通过SITA国际认证,领先国内同行。
                                                  除了值机手续的变迁外,自2012年以来新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航还陆续开创了“通程航班”、“联盟中转”、“直接过境”等项目。据统计,2016年,东航“通程航班”项目业务量已达1261671人次,较去年同期递增17.82%,占中转业务总量的42.54%。
                                                  数据的刷新不仅是各类中转服务产品日趋成熟新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、精益求精的体现,也是地面服务部枢纽建设工作驶入高速发展快车道的印证新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],为浦东机场建设成为世界一流的国际航空枢纽港、以及东航打造枢纽网络型航空公司提供了强有力的保障。
                                                  从客舱服务“九姐妹”到中外空乘大家庭
                                                  在地面服务加速升级的同时,东航客舱服务的发展也随着时代巨轮滚滚向前新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  1957年新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航前身民航上海管理处飞行中队首航之初,航班上并没有今天人们熟悉的乘务员。到1959年,随着客机队伍逐步壮大新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、旅客人数增加,首批乘务员也在客舱里亮相了,她们中的9位此后长期坚守在客舱服务岗位上,成为东航口口相传的客舱服务“九姐妹”前辈。1988年1,民航体制改革,中国东方航空公司正式对外营业新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法];当年11月新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航正式组建了专门的客舱服务部,统筹乘务人员管理、排班飞行、机上安全和服务标准等新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],为旅客打磨更完善舒适的乘坐体验新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  成立初期,客舱服务部仅有264名员工新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。随着东航机队规模的不断扩大,乘务团队的管理从最初的乘务大组模式,经历到“客舱经理、乘务长新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、头等舱、普通舱”的舱位等级化模式,再发展到目前横向与纵向共融的网格式管理,客舱服务也不断改革进步新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。截至今日,东航上海的客舱服务部员工已达五千多人,管控范围则覆盖上航、北京新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、云南等15家分子公司的一万多名乘务员,共执飞国内外140多条航线,其中包括265名来自德、法新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、意新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、日、韩的外籍乘务员新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],且总人数还在不断攀升新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  对于东航客舱服务部而言,人数变化仅仅是一小部分新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],更重要的是客舱服务品质的不断优化升级。一流的客舱服务当然要具备核心的服务理念,它是客舱服务的精髓、目标与指导方针新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],它从来不是一蹴而就,而是经过岁月的历练,几代人的探索新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],不断与时俱进地发展创新。从历代东航服务理念的发展更替中,就可探寻到客舱服务的成长足迹新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  90年代初新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航的客舱服务提出了“杜绝’哑巴服务’和‘冷面服务’”的理念,微笑服务和细微服务的“两微服务”、“体贴服务”相继出现,“人民航空为人民”的服务宗旨成为了九十年代的主打“产品”新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  二十一世纪到来,客舱服务开始倡导“发扬团队精神新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、树立个人形象新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、维护东航声誉”的理念,以优秀的个人形象和卓越的团队精神,体现一流机上服务水平。继而,“特色服务”新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、“延伸服务”新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、“从被动到主动新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、从规范到灵活、从满足到创造”等服务理念相继出现并被运用到一线服务工作中新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。2007年,围绕东航“以客为尊、倾心服务”的核心宗旨,“至尊、至诚、至精、至美”的“四至”服务理念正式推出,在倡导“用心工作新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],创造新服务,用新服务,提供心享受”等服务原则的同时,促使乘务员以旅客需求为导向。
                                                  如今新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航客舱服务更关注客户体验,致力于提升专业化和国际化新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],在提升员工业务技能、服务规范的基础上,以“真情服务”要求为指引新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],努力加强对旅客的需求洞察和心灵关怀。例如,引入和创新了“HAPPY沟通”新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、“两心三动”等服务理念,塑造“精致优雅、秀外慧中”的客舱服务文化,利用日常管理和在岗培训,将其不断传递给乘务员,继而源源不断地传递给东航旅客新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],从而使服务真正做到“以关爱之心行关爱之举”。
                                                  从一个白煮蛋到尝遍全球珍馐
                                                  东航的人性化服务还远不止这些。对于旅客而言,机上餐饮也是体现航空公司服务质量的重要部分。60年来,东方航空对于机上餐饮的探索从未停止,如何让飞机餐更绿色健康、更具风味新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],成为旅途中的难忘体验,是东航人长期以来的追求。
                                                  中国民航发展初期,机上餐饮较为单一。一个白煮蛋、一块蛋糕新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],便组合成了飞机餐新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。有些航班还配备了当时非常流行的上海特色“大白兔奶糖”或人手一支的口香糖,让旅客在咀嚼中有效应对飞机起落时的“压耳朵”。
                                                  90年代,各种可加热食品开始进入客舱新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。为了烤制方便,便于储存新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],那时的飞机餐以西式餐饮为主,黄油+面包新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、咖啡+伴侣、“红宝桔子水”等新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],都是在那个物资不算充裕的年代里少见的“高级进口食品”。
                                                  迈入21世纪新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航作为国内航空公司的领头燕新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],逐步打开眼界新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],参考了日本等先进航空公司的做法新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],对机上餐饮做了统一标准:色拉、水果、主食新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、面包,构成了一份基础的飞机餐。此时的中国民航也正处于高速发展时期,除了三大航之外,不少私有航空企业逐步成立新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],越来越多的国人走向国外,也吃腻了千篇一律的“猪肉饭或牛肉面”新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航已着眼考虑着如何在餐饮上实现突破新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                  自2007年,东航尝试大幅提升空中餐饮水准,在京沪、京港航线的头等新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、公务餐饮中推出鲍鱼等高端食材,引发社会广泛关注。2011年初,东航推出的“养生牛肉大碗面”、“龙虾干贝丝泡饭”、“烩鲍鱼片菜泡饭”等餐品更是满足了“中国胃”的喜好,在远程航线上尤为受欢迎。
                                                  2014年,东航的“太平洋计划”全面启动,集成全球新一代旅客服务系统的波音777-300ER机型投入运营新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。在硬件设备支持下新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航设计并推出了约10种冷荤新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]、20种热食、18种甜品和3种DIY点心等不同新餐食,兼顾“健康”与“精致”的理念,如四季养生粥、海派大碗汤面、五谷杂粮、手工三明治等,摆盘优美,可谓色、香、味俱全。
                                                  除了丰富餐食种类新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],东航还意识到,机舱不仅仅是运输工具,更是代表了两地的文化交流。为此,东航根据始发地和目的地不同的餐饮特点,在多条航线上考虑到旅客的饮食习惯,配备了多种特色风味餐食新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。例如在古都西安的航线上,以肉夹馍替代普通的面包新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],经过烤制后最大程度保留肉夹馍的口味特色,回味无穷;在北京航线上,为旅客准备了北京特色小吃:驴打滚、红薯干、糖葫芦等,每款都有独立小包装,方便携带新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。除了常规餐食,东航还为有需要的旅客提供素食、低脂、清真、犹太餐、婴儿餐和儿童餐等特殊餐食新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。旅客们可以在航班起飞前48小时内上网预定自己喜欢的餐食新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],在万米高空坐享云中美味。
                                                  60年来新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],航空食品随着航空业的发展,从“空中厨房”到“舌尖上的美味”,几乎已包罗万象新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],令人目不暇接。东航在机上餐饮的革新过程中不断探索、创新、突破,也逐渐打造出了“海派风尚新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],江南特色”为主,同时兼具地方特色的的风味。
                                                  辉煌甲子,正是一个企业发展新起点。东航正昂首阔步,一如既往地将精准、精致、精细的服务贯彻到新的旅程之中,不断升级服务及优惠举措新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法],立志为全球旅客不断创造精彩的旅行体验新未来极速牛牛玩法_新未来极速牛牛玩法 - [每天赢方法]。
                                                 

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